Performance Management

Performance Management

Die richtige Lösung für jede Marke und jeden Kunden. Wir helfen unseren Partnern, die beste Strategie zu entwickeln, um effiziente und einzigartige Betriebsabläufe standortunabhängig bereitzustellen.

So arbeiten wir: Wir stellen sicher, dass unsere Teams über alles verfügen, was sie benötigen, um jede einzelne Interaktion zu einem herausragenden Service-Erlebnis zu machen. Wir überwachen unsere Aktivitäten fortwährend, um optimale Ergebnisse sicherzustellen.  

Der Mitarbeiter im Mittelpunkt, vorgelebte Disziplin in der Unternehmensführung und operative Exzellenz - das sind die Eckpfeiler der Teleperformance-Strategie. Wir erbringen nicht nur durchweg solide Leistungen, sondern übertreffen regelmäßig die Erwartungen unserer Kunden.

Module-4

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) ist ein stufenweise strukturierter Performance-Management-Prozess, der aus unseren weltweit bewährtesten Methoden hervorgegangen ist. TOPS wurde speziell entwickelt, um das Management bei der Förderung leistungsstarker Service-Mitarbeiter zu unterstützen. Der Prozess hält Leistungskriterien einheitlich fest – Tag für Tag, Woche für Woche, Monat für Monat.

TOPS steigert Leistung und Qualität insbesondere dadurch, dass es Führungskräften ermöglicht, rund 80% ihrer Zeit für Feedback und Coaching aufzuwenden. Dieses Ergebnis wird dank strukturierter Prozesse erreicht, die den Managern einheitliche Daten zur Leistung ihrer Servicemitarbeiter liefern. Mithilfe dieser Prozesse arbeitet das Führungsteam effizienter und kann mehr Zeit dafür aufwenden, den Service-Mitarbeitern Unterstützung und Rückmeldung zu geben - basierend auf konsequenter Leistungsanalyse.

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Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Teleperformance arbeitet ständig daran, die weltweit bewährtesten Methoden festzulegen, sie innerhalb der Gruppe zu verbreiten und konsequent umzusetzen. So sorgt das Unternehmen für Einheitlichkeit und ein hohes Qualitätsniveau in allen Betriebsabläufen rund um den Globus.

Das Engagement von Teleperformance als jahrzehntelanger Branchenführer im Unternehmens- und Kundenservice hat unter anderem zur Entwicklung von BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance) geführt. Dieses Richtlinienhandbuch gewährleistet hohe Servicequalität, herausragende Leistung und vorausschauendes Management sowohl neuer als auch bereits eingeführter Programme. BEST unterstützt außerdem die einheitliche Umsetzung der bewährten Methoden im Projekt- und Personalmanagement an sämtlichen Teleperformance Standorten weltweit.

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Top Call Driver (TCD)

Mit Top Call Driver ermitteln wir die Hauptgründe, aufgrund derer sich Kunden mit Teleperformance in Verbindung setzen.

Über verschiedene Kanäle und von den unterschiedlichsten Orten aus erreichen uns täglich  Hunderte von Kontaktaufnahmen, die sich vielleicht dennoch nicht ganz unähnlich sind.

Sind die Hauptgründe bekannt, aufgrund derer sich Kunden mit Teleperformance in Verbindung setzen, lässt sich bei den wichtigsten Anliegen Leistung effizient verbessern. Top Call Driver macht sichtbar, welche Themen für die Kunden derzeit von Interesse sind. Ist dies im Vorfeld bekannt, können wir unser Team besser vorbereiten, um mit zielgerichtetem Support 80% der Fälle erfolgreich zu klären. Der Prozess wird optimiert und die für den Support benötigte Zeit reduziert, was die Qualität der einzelnen Interaktionen steigert.

Um jedem Kunden die richtige Lösung zu vermitteln, helfen wir unseren Partnern, die beste Kundenservice-Strategie zu finden und effiziente und einzigartige Betriebsabläufe für jede Interaktion an jedem beliebigen Ort zu schaffen.

Um jedem Kunden die richtige Lösung zu vermitteln, helfen wir unseren Partnern, die beste Kundenservice-Strategie zu finden und effiziente und einzigartige Betriebsabläufe für jede Interaktion an jedem beliebigen Ort zu schaffen.

Teleperformance Observer

Ein Werkzeug, mit dem das Management die Kundenansprache entsprechend ihrer Stimmung anpassen und die wahrgenommene Qualität der Kundenbetreuung verbessern kann.

Teleperformance Observer bietet Benutzern eine Momentaufnahme der Call-Center-Aktivität und des Anrufstatus. Dabei werden ACD-Informationen (automatische Anrufverteilung) und eine geschichtete Sprachanalyse verwendet, um den emotionalen Status des Anrufers zu überwachen und dem Agenten Information zum Standort zu liefern.

Das Produkt wertet auch Emotionen aus und initiiert die Anrufaufzeichnung automatisch, wenn entweder der Agent oder der Kunde frustriert, gestresst, verärgert oder wütend ist. Diese Daten werden zur Berichterstellung und Analyse nach Zeitraum und Stimmung gespeichert.

Teleperformance Observer

Ein Werkzeug, mit dem das Management die Kundenansprache entsprechend ihrer Stimmung anpassen und die wahrgenommene Qualität der Kundenbetreuung verbessern kann.

Teleperformance Observer bietet Benutzern eine Momentaufnahme der Call-Center-Aktivität und des Anrufstatus. Dabei werden ACD-Informationen (automatische Anrufverteilung) und eine geschichtete Sprachanalyse verwendet, um den emotionalen Status des Anrufers zu überwachen und dem Agenten Information zum Standort zu liefern.

Das Produkt wertet auch Emotionen aus und initiiert die Anrufaufzeichnung automatisch, wenn entweder der Agent oder der Kunde frustriert, gestresst, verärgert oder wütend ist. Diese Daten werden zur Berichterstellung und Analyse nach Zeitraum und Stimmung gespeichert.

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Teleperformance Desktop

Ein Kommunikationstool, das die Kommunikation zwischen Supervisor und Team vereinfacht und Echtzeitunterstützung sowie Kommunikation ermöglicht, um die Servicequalität, die Aktualität und Genauigkeit der Informationen und die FCR-Levels (First Call Resolution) zu verbessern.

Teleperformance Desktop ist eine zielgerichtete Kommunikationslösung. Es bietet Zugriff auf Team Chats, Team Alarme sowie Fachexperten Chats (SME) und bietet Supervisoren Benachrichtigungen in Bezug auf Teleperformance visuelle Pass-Authentifizierungen-Anfragen. Teleperformance Desktop überwacht außerdem den Desktop-Status und bietet die Möglichkeit, eine Workstation je nach Geschäftsanforderungen zu sperren.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Das Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) integriert Daten aus vielen Systemen und Abteilungen in eine webbasierte Ressource für eine umfassende Darstellung der Leistung auf jeder Ebene.

CCMS ist eine innovative Lösung, die von allen Ebenen der Teleperformance Mitarbeiter eingesetzt wird, um Geschäftsabläufe effektiv zu organisieren, zu analysieren und zu verwalten. CCMS ist eine flexible Lösung, die Einblicke in das Endergebnis bietet und eine Fülle von Informationen und Tools zur Verwaltung von Produktivität, Gehaltsabrechnung und Kundenleistung bietet.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Das Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) integriert Daten aus vielen Systemen und Abteilungen in eine webbasierte Ressource für eine umfassende Darstellung der Leistung auf jeder Ebene.

CCMS ist eine innovative Lösung, die von allen Ebenen der Teleperformance Mitarbeiter eingesetzt wird, um Geschäftsabläufe effektiv zu organisieren, zu analysieren und zu verwalten. CCMS ist eine flexible Lösung, die Einblicke in das Endergebnis bietet und eine Fülle von Informationen und Tools zur Verwaltung von Produktivität, Gehaltsabrechnung und Kundenleistung bietet.

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Teleperformance Reports

Eine umfassende Anwendung zur Berichterstellung, mit der Benutzer selbstständig bei Bedarf Berichte für Echtzeitanalysen und -entscheidungen erstellen können.

Teleperformance Reports ist ein webbasiertes Reporting-System, das so konfiguriert werden kann, dass es eine Vielzahl von Informationen aus verschiedenen Datenquellen aggregiert. Über die intuitive, webbasierte Berichterstellungsoberfläche haben Benutzer die Flexibilität, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, große Informationsmengen zu bewerten und die Sichtbarkeit ihrer Kern KPIs zu erhöhen. Benutzerdefinierte Berichte können auch für die zukünftige Verwendung gespeichert und mit anderen Benutzern geteilt werden.

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